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零售业的竞争优势员工顾客第二

2019-05-22 04:41:57 | 来源: 网络

零售业的竞争优势 员工顾客第二

论及零售行业的竞争优势,是员工,我近看的一本书就叫《顾客第二》,我们服务宗旨就是 顾客满意、员工满足 。我们很重视员工的培训,包括行业知识、销售技巧的训练还有服务礼仪,这个很重要的。 除了企业文化,一个简单的可操作的指标评估基层员工也非常重要,毕竟这是非常现实的,我希望每一个员工都是一个小老板,我们的KPI指标包括销量、毛利、客户满意度,具体公式不太一样。一些公司不让员工知道产品毛利,我觉得没有关系,知道后他也会算帐的,一样会站到主人翁的角度来看问题。 第二是店面,我们希望能够在主流商圈占据一个好位置,我们基本按照肯德基、星巴克这样的标准去找店面,确保我们开店的成功率,标准通常会测算人流量,不仅考虑买东西的人流量,东西买回去后的人流量也要考虑;还有就是商圈,像北京南城就不太好,同样的人流量,门面宽窄就不一样,可能会低于30%甚至更多;另外,再看周边的商圈人员构成。找到好的店,店面怎么提升起来也挺重要的,个人的看法,一些外资背景的零售店还是要做得漂亮,本土的还有一个很大的提升空间。 第三个就是产品组合,有个匹配的产品结构,低端、中端、高端各式产品要丰富,另外就是还要包括配件和服务。作为一个时尚通讯工具,不断推陈出新,功能又多,产品的组合是一个很大的挑战。除了需要帮助顾客来选择合适的产品,运营商的产品比如各种套餐,另外还有上本,这些都要顾及到。 第四是促销,我们会请一些专业调查公司,来分析顾客对我们的促销看法,或者是那些促销手段是有针对性的,比如媒体投放。我们几乎每个礼拜都有促销,主要针对15岁-35岁的客户群,做不一样的活动,比如高考完后凭准考证可以有优惠,9月份开学季、圣诞、元旦、春节一样有很多活动。现在竞争越来越激烈,还会有针对大型团体客户的促销。 就是服务。别人不太容易模仿的服务要做好,我们是全国性的连锁,能够提供全国性的连锁保修,比如说你在广东买的,你到北京有问题了,一样可以修,这个也是我们有别于其他行业的一点。另外我们也推出保险,英国、美国包括越南提供保险,就是说你丢了,可以给你赔一个,我们在上海也提供,就是差异化的独到的;还有倒本,比如说你换一个,把你原来的本放到新的里面,另外电脑服务的也是一样。 通常这五个点抓好了,这个门店基本上就能做起来。当然,作为一个公司呢,我们会关注KPI,比如财务的回报、库存周转,这些是很重要的,但是太专注于这个也不行,通常我们一样要看顾客的满意度、忠诚度,不然单店效益就不会太好。比如,美国有个家具品牌,就是只用客户满意来考核店长,刚开始的时候可能不适应,后来慢慢发现非常好,这些终都会反映到财务指标上来。 (来源:21世纪经济报道)

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